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来源:m.ttfanwen8.com时间:2018.2.24

目 录

一、 引言???????????????????????????????1

二、 人性化服务的概念??????????????????????????1

三、 酒店餐饮服务的现状及分析??????????????????????1

(一)酒店餐饮业的发展现状????????????????????????1

(二)餐饮服务中出现的问题及析??????????????????????2

1.缺乏主动服务的意识??????????????????????????2

2.微笑服务没有得到贯彻?????????????????????????2

3.利益差别导致服务差别?????????????????????????2

4.处理投诉的能力低下??????????????????????????2

5.基本的仪容仪表及谈吐做不好??????????????????????3

四、现代餐饮顾客需求的人性化特点????????????????????3

(一)现代餐饮顾客喜欢不断的推陈出新??????????????????3

(二)喜欢优质高效的快餐服务??????????????????????3

(三)更加注重营销环境的情调和氛围???????????????????3

(四)生态农业、绿色食品、保健环境将更为人们所重视 ???????????4

(五)现代顾客对私密性的要求越来越高??????????????????4

五、体现人性化服务具体措施???????????????????????4

(一)注重对员工的全面素质培养?????????????????????4

1.扩大员工的知识面和涵养???????????????????????4

2.加大对表情服务的培训力度??????????????????????4

3.提高员工的应变能力?????????????????????????4

4.加强员工的责任意识?????????????????????????5

(二)扩大招工渠道???????????????????????????5

(三)酒店提供人性化的管理??????????????????????5

1.管理者应有亲和力??????????????????????????5

2.界定好严格和善待的尺度????????????????????????5

3.透明激励机制???????????????????????????5

(四)建立客户档案??????????????????????????6

(五)独特的菜单设计?????????????????????????6

六、结论???????????????????????????????6 参考文献????????????????????????????????6

简析酒店餐饮业中的人性化服务

[摘要]随着中国改革开放的推进,现代酒店业更是以他惊人的发展速度在神州大地上铺天盖地的建设中。无论是星级酒店,经济型酒店还是其他各种类型的酒店都在这个契机中建设起来。这就注定了在未来的酒店行业将面临的竞争压力。而作为酒店产业中非常重要的餐饮部分更是承受着史无前例的竞争压力。不仅要承受来自同酒店行业的竞争还要承受现在越来越多纯餐饮带来的压力。在这样的历史背景下,作为酒店餐饮,要积极推进人性化服务,注重了解现代消费者群对于餐饮的心理,在满足顾客的食欲的同时更要皆顾顾客其他方面的需求,实现多角化服务理念。

[关键词]消费者心理 人性化服务 多角化服务

一、引言

中国经济的发展,综合国力的日渐上升,特别是08年奥运会的顺利召开都给中国的酒店业带来了前所没有的机遇。国外大型集团的投资,国内酒店业巨头的发展,都使的近几年来中国酒店的数量呈飞快的上升趋势。而作为酒店利润的重要组成部分的酒店餐饮业也不可避免的承受了 机遇所带来的双纫剑。抬头看现在的酒店餐饮市场再也不是传统的物质市场,徘徊在消费圈的消费者再也不是以最基础的温饱来决定他们的选择。这样巨大的转折当然给酒店的餐饮经营者提出了更高难度的挑战,如何在这样的大背景下得到生存的空间,就要去了解现代消费者的消费心理,他们现在走进酒店吃饭,除了单纯的温饱之外还希望酒店给予怎么样的满足,提供一对一的人性化服务。

二、人性化服务的概念

所谓酒店餐饮的人性化服务,就是一种“以人为本”的服务理念和方式,他是根据餐饮消费者的消费特点、饮食习惯、年龄层次、行为方式和心理倾向等特点有的放矢的给餐饮消费者提供相对应的服务,使其的需求得到最大程度的满足。酒店餐饮人性化服务的本质就是:以消费者为中心,以消费者需求为出发点,本着尊重读消费者,重视消费者、关怀消费者的宗旨,与消费者心贴心地沟通、交流,建立一种亲切、平等、相容的关系,创造一种和谐、温馨的餐饮氛围,以提高读者对酒店餐饮的满意度和美誉度为最终目标。

三、酒店餐饮服务的现状及分析

(一)酒店餐饮业的发展现状

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酒店餐饮正面临社会餐饮的巨大挑战,我们可以明显的感觉到,社会纯餐饮对现代消费者的吸引力,而旧点的餐饮业却日渐冷清。现在住店的客人也越来越倾向于去酒店外用餐,而以前的非住店消费者的消费习惯也在发生着明显的改变。比如,以前顾客宴请,大型的用餐都会首推酒店,但现在已经更倾向于到一些装修豪华的纯餐饮店去。

由此可见,现代的酒店餐饮已经风光大不如前了,就从酒店的定价方式上看 ,以前传统的酒店餐饮也大都采取毛利率加成定价法,现在已经行不通了,综观现代的酒店餐饮行业大多开始推行随行就市定价,因此也使得营业额大大减少,效益严重下滑。不少酒店餐饮部管理人员发现即使他们引进市面流行菜式,采取降价、优惠、特价菜点等等多种措施,仍然收效甚微。而与之相反,市面上高档的酒家的菜式比酒店的价格要贵,却仍然顾客盈门。

(二)餐饮服务中出现的问题及分析

1.缺乏主动服务的意识

我国的酒店餐饮业发展还不成熟,再加上从业人员素质相对低下,特别是在文昌大酒店,也出现类似的情况 ,甚至很多服务者是小学文化水平,是在认识字的前提下提供服务,这样的本身能力就很难要求其提供客人高质量的服务水准。由于员工素质低下,酒店给予提供的服务培训也显得非常无力,更多时候培训的效果非常差,组织的培训课程对大多数的员工来说就像赶集一样,没有实质的意义。这样就更使得没有服务意识,能做的就是死板的培训技能。

2.微笑服务没有得到贯彻

酒店餐饮是典型的服务型行业,而作为高档次的服务场所,更加要求体现微笑服务,但是真正的做到简单的微笑却并不是简单的事,由于服务人员接受的培训不系统,缺乏一个良好的微笑的氛围,这样,真正意义上的微笑服务就成了空谈,真正落实的实处的,就太少了。 有的甚至出现拉着很长的脸去面对顾客的 ,好象追债一样,这样按照们可能使消费者满意。

3.利益差别导致服务差别

开瓶费相信大家都是知道的,现在的服务人员对待客人的服务程度很大一部分取决于客人所喝酒水给其带来的经济利益,这样就从根本上出现了服务的分等级。无法做到顾客是上帝!这样的现象在酒店中特别明显,特别是生意比较忙的时候,对利益大的客人服务人员的服务态度会相对较好,而对和服务员没有直接经济挂钩的客人,服务只是很表面的东西了。而导致服务人员过分看重利益的原因,我们可以归结为,服务人员工资待遇相对较低,,工作强度大,,而现在从事服务行业的人员一般条件都比较不好.这样就导致了这种情况的发生.

4.处理投诉的能力低下

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由于服务人员的业务技能掌握的不够,头脑不够灵活,再加上本身的知识缺乏,除了单板机械的完成操作工作,其他特殊情况的发生,就不知所措了,特别是在处理顾客投诉的时候要么逃避,要么就是不及时的解决,要么就是明明解决不了非要试试,使得场面越来越难以收场。一旦小事变大事,就非得经理或者主管出面解决。 5.基本的仪容仪表及谈吐做不好

我们进入酒店经常会看到三三两两的服务人员躲在柱子后面聊天,甚至发出笑声,更有甚会看到领班级人员也在其中形象非常的不雅观。员工的服装,因为酒店必须接触食物油诟经常是衣服上有大片的油污看上去。整个不卫生,有时候回发出食物的味道。造成这种情况的原因有很多,从员工主观方面来说,企业制度意识非常缺乏,在这些员工的心理,我就是个打工的赚钱的,没有其他的想法和觉悟.。在他们心目中完成表面的工作就好了,不会深层次的考虑,哪些行为有利于企业,哪些是损害酒店部门形象的。

四、现代餐饮顾客需求的人性化特点

(一)现代餐饮顾客喜欢不断的推陈出新

中国的餐饮文化涵盖着深厚的文化底蕴,随着国民整体生活水平的提高,人们的饮食观念也发生了巨大的变化,如今的餐饮市场时尚风潮风起云涌,和流行服饰一样,现代顾客对餐饮提出的要求也越来越多,追赶时代的步伐,喜欢新鲜,敢于尝试新鲜事物已经成了大势所趋。对酒店推出的菜系,味道,或者说是每道菜的外观都尽可能的喜欢新鲜,最好就是隔一段时间餐厅就能推出一些新的口味、风格的菜肴。如果很长的时间里都只是相同的菜单提供给顾客的话,会产生视觉疲劳。

(二)喜欢优质高效的快餐服务

随着城市生活节奏的加快,特别是中国一些沿海大都市,例如宁波这样的城市,生活中的人群对速度的要求是非常高的。社会上一些快餐店的畅销、充分说明了这一点,但是市面上现有的一些快餐店卫生条件相对较差,这也给了我们这些高星级酒店空间。我国著名的科学家钱学森先生就曾经提出,应在我国的一些大城市,建立快餐中心,以规模经营的高效率和低成本,来满足广大群众的饮食需要,加快家务劳动社会化的步伐,促进我国经济的发展。事实上,我国各地已有许多饭店和各类餐饮企业,通过经营快餐业务而使自身获得了良好的经济效益。

(三)更加注重营销环境的情调和氛围

现代社会的一些消费者,特别的注重用餐时的环境和情调,甚至在有些时候对于事物本身的味道的看重次于对于环境的在乎。他们会要求进食的环境“场景化”、“情绪化”,从而能更好的满足他们的感性需求。现在市面上越来越多的个性餐馆也再次印证了这个观点。现代经理人对花在环境装修上的费用,在总体费用上占很大的比例。而做为高星级酒店,顾客对他的环境要求则更加的挑剔。

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(四)生态农业、绿色食品、保健环境将更为人们所重视

随着人们对环境污染、生态平衡、自身健康等问题的关心程度日益提高,无公害、无污染的绿色食品、保健食品,受到了消费者的欢迎。特别是对药膳的青睐,我们现代的消费者已经开始关注自己的肥胖问题,特别是现在很多的人们生活饮食不规律,生活节奏也相对较快,呈现亚健康状态的人群数量在巨增,这些都导致人们对于事物的营养,健康方面特别的注重。

(五)现代顾客对私密性的要求越来越高

现在的消费者,就算是外出用餐,也希望有一个独立的空间,而不希望自己在用餐时身边还有一大群人在高歌,大口吃肉大口喝酒。更多的时候,顾客进入酒店用餐不是仅仅为了用餐,换句话说他们不主要是为了填饱肚子,更多的时候是几个好友聊聊心事,讲讲人生。或者只是一个人想静静的休息。这样的私密性要求越来越被顾客们提出,他们反感在大环境下用餐。

五、体现人性化服务具体措施

(一)注重对员工的全面素质培养

1.扩大员工的知识面和涵养

很多时候一个人的行为,受其潜在气质的支配。而知识,很大程度上可以使一个人在做人处事,行为方面都看上去很有涵养。在餐饮行业的许多员工,文化程度都非常的低,而且年龄相对偏小。这些都局限了他们在服务中给顾客舒服的感觉。所以我认为,

在餐厅里面可以开辟一个书吧,把一些日常的报纸,服务守则,高星级酒店的杂志放在里面,员工空闲的时候可以打发时间,又可以增加知识。这样的设计,不仅是针对员工也是针对客人,有时候客人需要等人的时候也可以在书吧休息,消耗时间。 定时的给服务人员学习本酒店的菜肴学习,包括一般的烹饪方式,构成,口味,营养,还有可以搭配的酒水和其他菜肴等许多关于食物的具体知识。

2.加大对表情服务的培训力度

微笑是人最基本的表情,微笑给人所带来的影响也是十分巨大的。一个善意的微

笑让人心情舒畅,当然相反的,就会使顾客心理不舒服,这对酒店行业是十分忌讳。

可以开展几堂微笑培训,邀请一些关于一仪表问题的专业人士,给员工上关于表情的课程让服务人员了解什么样的微笑是自然的能打动人的,这样的课程我觉得可以几个月一次,设立微笑奖励,给做的好的员工一些奖励。

可以在餐厅里设计几面镜子,可以让服务人员在工作中时刻注意自己的仪容仪表,还迷人的微笑。

3.提高员工的应变能力

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类似于投诉这样的问题往往带着随机性和不可测性,这样的特性就要求我们的员工在面对这样的情况时保持较高的应变能力能够妥善的解决这类事情,也可以减少对管理者的压力和工作量。

管理者应该让服务人员知道以往的一些投诉案例,以及正确的处理方法,这样员工在遇到这样的问题时就知道该怎么做了。

大多数的投诉都是顾客的心理宣泄,管理者要求员工面对投诉时要心态平和,正确了解客人要什么,安静倾听。

4.加强员工的责任意识

责任感对一个企业来说是非常重要的一部分,只有员工都具有较强的责任意识,把企业当做自己的家,把工作当作乐趣才能使企业在对客服务中有更好的表现。

(二)扩大招工渠道

可以成立酒店联合体,资源共享。酒店与酒店之间优秀的员工交流经验,这样可以吸取别的酒店服务中好的一些东西,也可以使本酒店的其他员工更真实的接触好的服务好的技巧。

我国现在的有关旅游专业的学校已经遍布各地,良好的教育和较高的文化水准,以及专业对口都对酒店来所是非常好的资源。而现在的旅游学校特别是高职类院校也更希望给学生提供好的课程教育外,更有能实际操作的技能。所以现在已经开始有很多的企业看中学校这样的资源,成立学校的实习基地。

酒店可以成立网站,发布一些酒店的环境,资源,员工福利待遇等的情况吸引求职者的报名。而且我个人认为懂得网上报名的求职者文化程度在一定程度上可以保证,一般以年轻人为多,特别是酒店的餐饮行业是需要年轻生命的加入,也会提高餐厅活力。

(三)酒店提供人性化的管理

个性化服务是原有服务方式上的升华,是酒店所需,是客人所求。同样道理,员工也是人,尽管他们的角色不同,其相应的本性要求是一致的。他们在接受管理的同时,提一些合理合法的,接近本身愿望的要求是可以理解并应当满足的。 1.管理者应有亲和力

管理是一门学问,必须要学,要改。影响管理者亲和力大小的因素在威严。有些管理者总抱着自己的威严不放,在员工面前放不下架子,有意无意守着那份矜持,给自己亲和力的形成造成很大障碍,实则大可不必。员工不是看你的面像才服从,是管理德才。

2.界定好严格和善待的尺度

一个酒店没有严格的管理规章寸步难行,而太森严了,又不利员工用愉快的心情对客服务。两者都要抓,后者似乎更能体现人性化管理的精髓。

3.透明激励机制

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涉及到酒店员工的切身利益有许多方面,评功评奖、调资调级、升职重用、养老医疗等各种福利待遇,有明文规定的好说,照章办理即可。对于那些敏感的,伸缩性较强的事一定要慎重,要在阳光下操作,提前做好调查、了解、预防和解释工作,切不可几个经理在一起决定了事。

(四)建立客户档案

因为每个人都有不同的饮食习惯,酒店推出的菜色大都是按照统一的标准进行加工的,难免照顾不到所有顾客的口味。所以推行客户档案机制,

一些经常光顾的客人,对他的详细资料进行存档,包括口味事清淡还是比较浓重,有没有特别的爱好和讲究,比如说信仰,对食物熟的程度等。让服务员记住该顾客的一些特性,在点菜时主动的就这些方面寻问客人。

在第一次用餐时有特殊要求的,服务员要及时记录,并在最后交由负责人员存档。以便下次顾客再来时能够注意。

酒店就外籍客人的国籍,区域,信仰进行分类。这样服务人员在遇到类似于这样地区信仰的顾客,可以主动照顾其信仰。

(五)独特的菜单设计

建议在菜单上除标明主要的食物结构外,另表明烹这到菜是加入的普通调味料,比如香菜,很多人爱吃很多人不爱吃,这样顾客人看到时会主动提出不要加入。或者可以在餐厅设计两份不同的菜单,针对不同的客户群,使用不同的菜单。

六、结论

在工业革命时代是以“全面质量管理”的制度化管理 ,是以物、财、制度为主体,而信息时代的人性化管理是在激励人的智慧和创造力,最有效地利用财和物以创造最大的价值,是以“人”的因素为主体的一种新型生产关系。酒店是一个服务性行业,同时又是个感情密集行行业,酒店所提供的是对人的服务,员工的服务对象是宾客,是需要感情的宾客,员工的服务态度,服务质量直接影响着宾客的情感需求是否得到满足,是否享受到高质量的服务,是否体验到价值的所在。以人性化的服务作为营销手段,更作为一种打造企业形象品牌的方式,都是值得推崇的。所以人性化管理是实现酒店服务细微化和经营品牌化的前提和基础。

参考文献

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